Връщане, отказ и рекламации
Тук ще намерите ясна информация как да се откажете от онлайн поръчка, как да върнете продукт и как да подадете рекламация при повредена, сгрешена или несъответстваща стока.
Последна актуализация: 22 юли 2026 г.
Право на отказ от онлайн поръчка
Когато сте потребител – физическо лице, което купува продукт за цели извън своята търговска или професионална дейност, имате право да се откажете от договора от разстояние в срок от 14 дни, без да посочвате причина и без да дължите неустойка.
Срокът започва да тече от датата, на която вие или посочено от вас трето лице, различно от куриера, получите стоката.
Когато продуктите от една поръчка се доставят отделно, срокът започва да тече от получаването на последния продукт.
Правото на отказ не се прилага автоматично за поръчки, направени от юридически лица или във връзка с търговска и професионална дейност.
Как да върнете продукт
Уведомете ни
Изпратете имейл до info@lama.bg с номер на поръчката, вашите имена и ясно заявление, че желаете да се откажете от договора.
Изчакайте инструкции
Ще потвърдим получаването на заявлението и при необходимост ще уточним данните за изпращането и начина за възстановяване на сумата.
Опаковайте продукта внимателно
Поставете продукта в подходяща транспортна опаковка, която го защитава от повреждане по време на обратната доставка.
Изпратете го в срок
Изпратете продукта без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от датата, на която сте ни уведомили за отказа.
Пратки с наложен платеж или изпратени за сметка на получателя могат да не бъдат приемани, освен ако това не е уговорено предварително и писмено с Лама Хелт ЕООД.
Връщане на хранителни добавки
При хранителните добавки защитната мембрана, пломба, фолио или друг фабричен печат има значение за безопасността и хигиената на продукта.
Защитният печат е непокътнат
Когато фабричната мембрана, пломбата или защитното фолио не са нарушени и не е налице друго законово изключение, правото на отказ се прилага по общия ред.
Защитният печат е нарушен
Правото на отказ може да не се прилага, когато защитната опаковка е нарушена и поради реални съображения за защита на здравето или хигиената продуктът вече не може безопасно да бъде предложен повторно.
Продукти с кратък срок на годност, бързоразвалящи се стоки, персонализирани продукти и други стоки, посочени в закона, също могат да попадат сред изключенията от правото на отказ.
В какво състояние трябва да бъде продуктът
Потребителят може да прегледа продукта в степента, необходима за установяване на неговото естество и характеристики, подобно на начина, по който би го прегледал във физически магазин.
- Продуктът трябва да бъде защитен от повреда при обратното транспортиране.
- Препоръчително е да бъдат върнати наличните етикети, принадлежности и оригинална търговска опаковка.
- Липсата на оригиналната транспортна опаковка сама по себе си не премахва автоматично правото на отказ.
- Клиентът отговаря за намаляване на стойността, причинено от използване или боравене извън необходимото за обикновен преглед на продукта.
Възстановяване на сумите
При валидно упражнено право на отказ възстановяваме получените плащания, включително разходите за най-евтиния стандартен начин на първоначална доставка, предлаган при поръчката.
Ако сте избрали по-скъп начин на доставка, допълнителната разлика над стойността на най-евтината стандартна доставка не се възстановява.
- Възстановяването се извършва без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от уведомяването за отказа.
- Можем да задържим възстановяването до получаване на продукта или до представяне на доказателство, че той е изпратен обратно.
- Сумата се възстановява чрез същото платежно средство, използвано при покупката, освен ако изрично не е уговорен друг начин.
- При поръчка с наложен платеж може да бъде необходима банкова сметка, след като начинът за възстановяване бъде уточнен с вас.
Подаване на рекламация
Рекламацията е различна от отказа от поръчка. При отказ не е необходимо да посочвате причина. При рекламация трябва да е налице повреда, липса, грешно изпратен продукт или друго несъответствие между доставената стока и направената поръчка.
Не е необходим дефект
Упражнява се в 14-дневен срок при онлайн покупка, когато не е налице законово изключение.
Има несъответствие
Подавате рекламация, когато продуктът е повреден, сгрешен, липсва част от поръчката или стоката не съответства на договореното.
Потребителят може да предяви рекламация при несъответствие на стоката в рамките на законоустановения срок до две години от доставянето, като се отчитат естеството, предназначението, срокът на годност и обичайно очакваната трайност на продукта.
Какво да посочите в рекламацията
- Име и данни за контакт.
- Номер и дата на поръчката.
- Наименование на засегнатия продукт.
- Описание на установения проблем.
- Предпочитан начин за разрешаване на рекламацията.
- Снимки или други доказателства, когато са приложими.
- Документ или друго доказателство за покупката.
При основателна рекламация могат да бъдат приложени предвидените в закона средства за защита, включително замяна, привеждане на стоката в съответствие, намаляване на цената или прекратяване на договора, когато са налице съответните законови условия.
Повредена или нарушена пратка
При получаване е препоръчително да проверите външното състояние на пратката. Ако забележите разкъсване, намокряне, деформация или друга видима повреда, поискайте от куриера да състави протокол.
Направете снимки на транспортната опаковка, етикета на пратката и съдържанието. Свържете се с нас възможно най-скоро на info@lama.bg.
Адрес за връщане и рекламации
Лама Хелт ЕООД
ЕИК: 208835513
с. Тополово, общ. Асеновград
обл. Пловдив, ул. Дрян 5
Моля, не изпращайте пратка с наложен платеж или за сметка на получателя без предварително писмено потвърждение.
Стандартен формуляр за отказ
Използването на този формуляр не е задължително. Можете да изпратите и обикновен имейл, стига от него ясно да се разбира коя е поръчката и че желаете да се откажете от договора.
Заявление за отказ от договор
Формулярът се попълва само когато желаете да се откажете от онлайн поръчката.
До:
Лама Хелт ЕООД
ЕИК: 208835513
с. Тополово, общ. Асеновград, обл. Пловдив, ул. Дрян 5
info@lama.bg
С настоящото уведомявам, че се отказвам от сключения от мен договор за покупка на следната стока или стоки:
Въпроси за връщането и рекламациите
Трябва ли да посоча причина за връщането?
Не. При упражняване на 14-дневното право на отказ не сте длъжни да посочвате причина. Нужно е единствено да ни уведомите ясно и в срок.
Кой плаща куриера при връщане?
При отказ без причина преките разходи за обратната доставка са за сметка на клиента. При основателна рекламация необходимите разходи не се поемат от потребителя.
Мога ли да върна отворена хранителна добавка?
Когато фабричната защитна мембрана или пломба е нарушена и продуктът вече не може безопасно да бъде предложен повторно по здравни или хигиенни причини, правото на отказ може да не се прилага.
Кога ще получа парите си обратно?
Сумата се възстановява без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от уведомяването за отказа. Можем да изчакаме получаването на продукта или доказателство, че е изпратен обратно.
Необходима ли е оригиналната опаковка?
Препоръчително е да запазите опаковката, етикетите и принадлежностите. Липсата на обикновената транспортна опаковка сама по себе си не премахва автоматично законовите ви права.